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DSR中差评维护DSR中差评维护
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淘宝店收到中差评,应该这样处理

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发表于 2019-10-9 14:19:15 |阅读模式
在日常店铺的经营中,最害怕的就是碰到中差评。这不仅影响到我们的转化率,还影响了店铺的DSR。当中差评真的出现了,我们应该怎么处理呢?
店铺中差评对店铺的影响:
1、转化率,这个是最直接的影响,我们自己平常淘宝的时候,会直接先看中差评,中差评如果太多的话,就直接影响到店铺的转化。
2、DSR,一家正常的店铺DSR指数都是在4.7分以上,并且指数是在飘红的状态,如果我们店铺的中差评太多的话会直接导致店铺的DSR分降低,并且指数是飘绿的。
3、直接影响店铺报活动,很多淘宝官方活动基本上都有要求,就是店铺的DSR不低于4.7分,那差评多了就没有办法报活动了。
4、影响店铺的权重和流量。
可能产生差评的渠道:
1、低价促销活动
很多商家为了给店铺做引流,做基础销量,然后就去做了低价促销等等活动。这些低价促销往往都有一个通病就是,价格低,优惠力度大,质量不好等等,所以买家收到货之后差评率非常得高。
2、快递物流问题
特别是淘宝的各种节假日活动,会有非常多的快递,快递的时效性非常差,导致买家收到货之后,毫不留情的给我们一个差评。
这个差评很显然是给物流的,但是我们店铺就背了黑锅。还有平常的时候,因为个别小的物流公司,服务态度非常的差、不负责任、经常的丢件、少件、物流速度非常慢等等这样的情况,导致我们收到差评。
3、发货时长
虽然现在已经在购买的时候约定好,我们是24小时内发货,或者是48小时内发货。但是我们如果能够尽量早点发出去,就赶紧发出去,千万不要自作聪明先打面单,然后再慢慢的发货。
买家发现已经显示了快递单号,但是一直没有快递信息,这种情况收到货之后给你差评的可能性都很高。
其次就是有些店铺里面的预售问题,尽量把产品的预售信息写的醒目一点,或者是到了约定的时间就赶紧发货,现在的买家大多都没有耐心的。
4、客服的服务问题
客服的工作平常也是非常的忙,因为一对多,有时候可能会存在回复慢了,或者是推荐的宝贝不合适,或者是态度不好的情况,这些情况造成的差评也是非常多的。
5、产品本身的问题
产品可能因为出厂的时候,质检环节的疏漏导致产品本身就存在质量问题,或者是批次的问题造成的差评。
6、7天无理由服务
一般的商家缴纳了保证金的,基本上都是已经开通过7天无理由服务的。但是正是因为7天无理由的问题,造成了纠纷,导致收到差评。
7、职业差评、恶意差评。
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中差评处理办法:
1、找准根源
要知道买家投诉的问题在哪里,有针对性地去解决问题:
在跟客户沟通之前,第一步就是先了解我们跟这位买家所有的沟通过程明细,因为这样有助于我们更好了解事情的来龙去脉。
如果是质量问题,就属于我们自己的问题。首先跟买家致歉,并且表示造成的不满意的用户体验,我们来买单。
告诉买家我们现在有几种解决的办法,第一种,可以免费退换货。第二种给予赔偿金。
还有一种办法就是,直接给买家补发一件没有问题的产品,当然这个是根据跟客户沟通的情况来定。
2、客服的服务态度
还是一个点,先诚恳跟买家道歉,先耐心倾听客户的不满,让客户找到能够发泄的地方。然后我们再晓之以理,动之以情,分析出我们客服的不容易,或者是苦肉计等等方式。反正就是不要让客户感觉我们在推脱责任,然后给予店铺的小礼物,或者是优惠券等等。
3、物流问题
很多人因为物流的问题直接给了我们差评、或者是因为活动期间订单量大,导致发货的时间长。那这个时候我们一定要引导好客户,安抚好客户,催促的时候千万不要不理人,及时帮忙查件等等。因为快递这个事情是我们没有办法控制的,只能起到一个协调的工作。
4、恶意中差评
在淘宝上有那种职业差评师,找准新店、小店下单,然后索要赔偿。针对这样的情况,我们可以直接发起申诉,让小二屏蔽这条评价。
5、沟通的方法以及沟通的时间
我们最好是先采用旺旺打招呼沟通,其次再是电话沟通,一般男性的客户让女客服去沟通,成功率会比较的高。因为男性比较要面子,而女性的客户,让男性客服去沟通可能效果会更好哦。
这个有一个注意点,就是电话沟通的时间,建议不要太早也不要太晚,可以在上午的10点-11点,下午的3-4点这个时间段,其他的时间就不要去打扰别人了。
6、补偿办法和补偿金
千万不要因小失大,不要舍不得。辛辛苦苦的从引流到成交,一条差评就让我们得不偿失,是非常不值得的。
如果说给买家一定的优惠作为补偿,就能够删掉差评,那我们有什么不可以的呢?
文章来源于网络
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