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好评不难,如何应对淘宝中差评

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发表于 2019-10-9 13:38:27 |阅读模式
前言:《电商法》规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息……不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
网购时代“亲给个好评领红包”类似的“好评返现”行为并不少见。尽管在1月1日起实施的《电商法》中被明确禁止,但类似行为在淘宝等购物平台仍未绝迹。好评对卖家来说太重要了,不仅是影响DSR动态评分,更甚者关系到一个店铺的存亡,一般以下八种情况会出现中差评:
第一种情况:顾客在没有和客服人员沟通交流的情况下,直接拍下宝贝并付款。店铺客服也没有主动沟通只是直接发货。尽管快递很快然而客人在收到宝贝以后发现和自己想象中的差距较大,或者尺寸型号差之以厘,很多买家就会在没有和店铺沟通的情况下直接给出了中差评。
此种情况只能及时补救:主动和客人进行沟通!将本次交易可能会产生的一系列问题及疑点及时的和客户讲解清楚,包括赠品在内的问题和客户解释清楚!
第二种情况:客服话语不当
客服人员在与客人沟通的时候,对客人的性格特点不是非常了解,在沟通交流的时候说出的一些话让客人无法接受,但客人又没有直接表现出来,在收到宝贝后来个中差评,原因是服务态度不好。
解决方法:一定要多使用礼貌用语!客人进店发起问话的时候,必须要在第一时间回复客人,就算是忙,那设置自动回复也是非常必要的,一定要保持良好的态度。
第三种情况:缺货问题及快递公司耽误时间而导致客人收到宝贝的时间较长而获得的中差评。
解决方法:及时告知客人店铺的正常发货时间。客服人员每天下班之前都要检查当天发出的所有快递,清查快递派送记录,在发现产品运输途中或者派送环节出现异常轨迹的时候,要及时和快递公司沟通,同时也要及时把情况反映给客户以免客户催促和担心。旺旺或者短信提醒让客户知道我们是在每时每刻追踪客户的快递的。
Rj2T611J68u1OdBv.jpg 第四种情况:新手买家不懂淘宝评价系统
新手买家,对淘宝评价重要性不是非常了解的情况下,在评价时比较容易折中选择评价(不会给你最好的,但也不会给你最差)。
刚开始交易的时候,除了要详细的和新手讲明宝贝情况的同时,也一定要和新手多讲一些关于售后方面的知识,例如:我们店铺支持的服务项目:7天无理由退货,运费险,货到付款等等,更重要的是让新手知道他买到宝贝以后是有很多层服务保障的,增强新手们购物的信心。
第五种情况:恶作剧
式的故意搞个中差评戏弄卖家,可能顺着买家的说话语气聊天,一般最后都会改过来的了!
第六种情况:因宝贝质量原因而获得的中差评。
这种情况比较严肃,要求店铺卖家在做宝贝描述时夸大对宝贝的宣传。和买家沟通时不要往客户身上推责任,我们要敢于承担,一定要诚心诚意的和客户道歉,认识自己的不足,这样即使是客人给了你中差评,相当一部分通情达理的客人都会欣然接受并修改中差评。
第七种情况:同行的不正当竞争
,由于对手对自己的产品和推广手段非常熟悉,恶意差评的行为让自己的店铺防不胜防。这种情况下可能直接在他差评的评价下回复他,光明正大的告诉大家这个人是同行可能效果更立竿见影。
第八种情况:职业差评师
专业给网上卖家差评,以此来敲诈和勒索,迫使卖家屈服,并要求卖家提供相应的“赔偿”以此来获利的网上买家。
解决方法:市场上发展比较快的中型店铺遇到勒索的几率更大些,因为此阶段对于一个店铺来说至关重要。对待职业差评师,建议店铺一定不要妥协,向淘宝官方提出维权投诉申请。
当然运营淘宝不是为了好评而好评,除了以上情况外千机术认为店铺运营中做好以下几点:
1、保障商品质量尤其是主推的那几款热销宝贝,因为大部分的评价都是来自于这几款热销的宝贝的。
2、提升宝贝性价比:商品性价比很重要,性价比高才会让买家觉得买得值。
3、提升客户购物体验,考虑周全不同客户的不同需求,咨询、包装、快递、派送等环节要无可挑剔。
4、不要亏本出售,当买家收到货物时意外发现有温馨的小卡片或者小礼物更好。
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