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DSR中差评维护DSR中差评维护
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淘宝电商:简单4步,挽救你飘绿的DSR评分

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发表于 2020-5-18 15:42:23 |阅读模式
关键词:动态评分
适用行业:大部分类目
适用卖家规模:所有卖家
时间很快,2019年已经过了一大半,立秋已过,天气越来越凉了,大闸蟹、月饼类目的商家又躁动起来。随着大盘流量的慢慢回升,大部分商家的流量销量数据越来越好。因为订单的增加,也会遇到各种各样的问题。最近很多商家朋友来找我咨询提升店铺DSR的方法,大家的问题各式各样,鉴于这些商家朋友的问题,给大家作为案例分析一下。现在距离双11还有一段时间,通过这段时间维护店铺dsr,以便能提报上双11的活动。店铺评分是很多商家朋友提报活动的命脉,店铺评分不够,直接影响店铺是否能提报官方活动。

DSR评分的下降,直接伴随这中差评的增加。所以很好地了解中差评,就能很好地控制DSR评分。买家在浏览商品的时候,几乎必看评价做为实物参考。评价这块如果说做不好,那么一个爆款就无疑是报废了!其实消费者故意去给差评,还是比较少的。平白无故买家为什么要给你差评,真要有也是闲的没事干才会这样做的。大家反过来想想,任何一个评价都相当于一个消费者的问卷调查,他是客户对于你产品及服务的真实反馈,所以这个一定要重视,尤其是中差评,更能看到我们自己本身的不足。
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图1(图片源于淘宝网,仅供参考)



有些商家朋友可能会觉得,自己的产品和服务都做的不错,那为什么还是有中差评的出现?这是为什么呢?因为你站在了你以为的角度,这也是我们做店铺经常会犯的一个问题,你要从你商家的身份中跳出来看就不一样了,不要用一个局内人的角度去看这个事情,你只有站在消费者的角度来看这个问题,那么你就会有感触,并且也能体会到问题所在。

下面我给大家一一剖析主要的问题所在:
1、客服素质
客服是电商团队里直接和客户沟通的唯一岗位。客服这块,我之前也跟大家说过的,看似很基础的岗位,实则影响力很大。我们做电商,在做好产品基础的同时,服务也很重要。现在的消费者更多注重店铺服务的享受度,所以说我们客服接待质量的高低就显得很重要了。其实很多问题,客服都是可以提前解决的。(马上又到一年双十一,双十一的提前布局特别重要,我这里做了一个19双十一备战手册,文章最后有分享,需要的重点看下)我去过很多公司,有一部分客服的工作态度就是,客户来了,等一会再回复!或者很敷衍的回复!那么你这样肯定会影响成交转化率和店铺的服务满意度。解决的方法就是:岗前培训、产品知识培训、和专业方面的基础培训,产品熟悉的同时,还要对平台的规则一清二楚。而且客服要计算绩效,比如说绩效里边可以将首次相应时长,成交的笔数,咨询转化率、回复率等直接数据化考核,还有可以在评价中加入客服点名,表扬对应奖励,差评对应惩罚。

2、快递问题
因为一些原因,有些地方无法送达、对快递服务不满意,物流等待时间过长,派件延迟等等,会造成客户的不满,客户会把这种不满在评论里宣泄,也会给我们造成一些不必要的麻烦。

这里我给大家建议,对于我们合作的快递一定要编辑快捷短语,顾客下单的时候要跟顾客说明,或者顾客静默下单之后,也要将情况告知顾客。另外再预判快递的派送时间,要让买家知道包裹大概的收货的时间。

这里我要特别说明一下拒签,这个是必须要提前跟买家进行沟通的,可以验货,如果有问题的话是可以拒收或者联系我们客服来解决问题的。还有些特殊情况是:部分快递是不可以去验货的!所以在下单后,要第一时间告知顾客。
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图2(图片源于淘宝网,仅供参考)



如果说超区了!可以去跟快递客服进行联系的,一般情况下他们都会有转件的服务的!尽快去安排这个转件,并将转件后的物流单号发给买家,同时这边也要安抚好买家的情绪,并进行道歉!

3、产品图片和价格问题
这里就涉及到过度宣传了,如果顾客反应产品与图片不一样,或者说与描述不符,要找一下自己的问题了,像这种问题有商家朋友找过我,那么也处于我自己做店的经验,详情页对于产品的描述不要太夸张,在宣传的同时要尽量实事求是,不然你是通过夸张的方式吸引消费者进来了,也转化了,但是售后一堆问题,反而得不偿失。
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图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

还有就是买完降价了,这个怎么说呢,比较敏感的问题,就算是我自己做店也是的,我们的店铺肯定涉及到一个日常售价、日常活动价和大促价的问题,遇到这种情况,如果顾客刚买了就降价的,直接让客服给顾客做收货退差价处理,而且也可以分开不同的促销形式,避免给顾客很大落差感。不然如果客户追评,发一顿牢骚,评论很可能置顶,进而对店铺转化有很大影响。

4、产品质量和售后问题
产品质量是淘宝立店之本。如果遇到质量问题,我们一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破损,那么可以反馈出我们产品质量有问题,应该尽快的去帮客户解决和补发的,不能总是感觉买家就是来找事的或者是恶意的。如果以前就出现这种问题了,只要是价格不高一律补发,给客户留个好印象。这样的操作,顾客服务这块就会提升很多,很多买家对于商家的这种处理方式,很可能会回来追评。这样的评价不仅在评价区域会排名靠前,而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。其实售后只是你跟消费者之间生意的开始,所以如果说你在这一步上没有处理好,如何有更高的复购率呢?

无论是复购率高的产品还是复购率低的产品其实都一样!只要这方面做好了!成效日积月累,慢慢你就能看出效果了。
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图4(图片源于淘宝网,仅供参考)

那么DSR其实简单的说就是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷,当你看到这个分数在不断的下降,也是变相反应你的产品和店铺出现了问题,此时分数是在提醒你该做出调整了,那么我们在优化dsr评分的同时,也得总结我们的问题,Dsr这个分数你要了解它包含的是什么意义,针对不同的的数据,分析问题,各个攻破。

虽然今天是给大家做的dsr提升的分享,但是我们应该看到的是dsr背后所隐含的问题,解决这些问题的同时,其实也在了解消费者的需求。
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发表于 2020-5-18 15:42:29
不错的贴,太喜欢了,大家都顶啊
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发表于 2020-5-18 16:26:17
淘宝的每一步决定,就好波及到所有到淘宝上运营的商家
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发表于 2020-5-18 18:12:07
好,应该顶,今后继续努力
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