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淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。买家的一个评论,尤其是中差评,对店铺整体信誉和单宝贝销量都有非常大的影响。其实买家给了中差评并不可怕,最可怕的是我们不重视这些评论,甚至不知道该如何处理……
01
中差评的杀伤力

  • 拉低店铺动态评分,降低宝贝转化率,热卖单品就是这样凉了的。
  • 浪费流量和曝光。辛苦运营的直通车和钻展流量并没有想象中的销售额。
  • 宝贝展现排序靠后。中差评影响销量、转化率、收藏等各种参与排名的因素,会对搜索排名造成影响。
  • 无法参与金牌卖家竞选。无法达到营销活动参与条件。
  • 影响店家态度。一些莫名其妙的中差评真的很烦心,极易产生挫败感和焦躁心情
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根据经验分析,买家给中差评的原因有两种情况:一个是正常中差评,另一个是恶意中差评。我以如下几个场景,给大家分享处理中差评的思路技巧。
02
处理正常的中差评

  • 产品与描述不符
这种情况会分两种情况:A、客户提前沟通;B、直接差评


如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳,道歉避免中差评产生。如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。

如果买家想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择。很多新手卖家往往不愿意退款,最后得到的可能是退款纠纷和影响极坏的差评。更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们店铺消费的机会。

如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不改,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,避免矛盾激化。
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  • 客服态度
听到这个问题别急着解释,先诚恳地道歉,因为在不了解情况的前提下不要轻易下结论,先用回复稳住买家,向客服了解过情况后再找买家解决。


评价解释参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。



  • 物流
遇到这种第三方或者不可抗因素导致货物未及时送达得到的差评,我们应该及时向买家反映已和快递方联系,希望可以联合解决这件事情。
评价解释参考话术:亲,谢谢您,您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病,我们已经和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。
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03
处理恶意的中差评


面对讹钱的差评师、同行竞争情况,我们态度要坚决。确定了买家真的是同行和职业差评师之后,在中差评下明确指出他们差评师或者同行的身份,呼吁其他买家不要相信这样的中差评,并保证自己店铺如有任何质量问题都可以7天无理由退换。

同时,我们可以直接在淘宝进行维权。登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。尽量引导买家旺旺/千牛沟通,或者电话沟通,保留相关凭证、录音,提交淘宝举证投诉。


04
处理中差评时间节点


顾客给了中差评,一定要抓紧时间及时、主动地沟通!差评会在48小时后全网显示出来生效。之后30天内,只有一次买家主动修改机会,且只能修改评价等级为好评,不能修改内容。
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如果顾客给了差评,你却没有及时发现或者联系他,顾客会认为你店家没有及时、积极解决问题的态度。你也就错失了跟顾客沟通的黄金时机,甚至顾客会因此拒绝跟你沟通,你也就丧失了修改中差评的机会。
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