找回密码
 立即注册
  • QQ空间
  • 回复
  • 收藏
145808y1d7r6u8c7u57rfc.jpg

头疼的中差评应该如何处理??
中差评电话主要分三个步骤:
第一是:确认环节
第二是:道歉环节,需要做2-3次道歉
第三是:收尾环节
电话说辞如下:
1.确认身份
您好,请问是XXX先生丶小姐么?
(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)
2.自我介绍
(包装自己。让对方感觉尊重,重视)
我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。
3.确认产品
我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?
4.确认评价
当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况
5.道歉---最重要部分
(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉感同身受
特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!
(买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录
(感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
做第一次道歉!
6.帮助买家分析原因
工厂质量,色差,尺码,服务,物流等
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个
不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)
145809iczwfrfwwn323rgr.jpg

7.大规模杀伤性武器:
这样吧,我叫XXX,我是这边的售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。
一定要提出先给优惠,在要求别人做事
8.(买家语气缓和)最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。
(这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答)
9.愿意修改的:您现在方便上网吗?(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)
方便:那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了
不方便:那您几点钟方便?晚上8点:那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。
犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。。。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)
还不愿意改,就提出给钱
示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。
今天有9个客户都帮我改了,就差您了
注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)
发表评论
登录后参与评论 / 立即注册

用户反馈
客户端