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在日常店铺的经营中最害怕的就是碰到中差评,有些卖家就是一言不和就来个千字长文加上晒图攻心评价,真是挡都没有办法挡,这不仅影响到我们的转化率,还影响了店铺的DSR,当中差评真的出现了我们应该怎么处理呢?
店铺中差评对店铺的影响:
1、转化率,这个是最直接的影响,我们自己平常淘宝的时候,会直接先看中差评,中差评如果太多的话,就直接影响到店铺的转化;
2、DSR,一家正常的店铺DSR指数都是在4.7分以上,并且指数是在飘红的状态,如果我们店铺的中差评太多的话会直接导致店铺的DSR分降低,并且指数是飘绿的;
3、直接影响店铺报活动,很多淘宝官方活动基本上都有要求就是店铺的DSR要求不低于4.7分,那差评多了就没有办法报活动了
4、影响店铺的权重
5、影响店铺的流量
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可能产生差评的渠道:
1、低价促销活动
很多商家为了给店铺做引流,做基础销量,然后就去做了低价促销等等活动,这些低价促销往往都有一个通病就是,价格低,优惠力度大,质量不好等等原因,所以导致买家收到货之后导致差评率非常的高
2、快递物流问题
特别是淘宝的各种节假日活动会有非常的多的快递,会导致快递的时效性非常的差,导致买家收到货之后,毫不留情的给我们一个差评,这个差评很显然是给物流的但是我们就背了黑锅,还有平常的时候,因为个别小的物流公司,服务态度非常的差、不负责任、经常的丢件、少件、物流速度非常慢等等这样的情况导致我们差评
3、发货时长
虽然现在已经在购买的时候约定好,我们是24小时呢发货,或者是48小时内发货,但是我们如果能够尽量早点发出去就赶紧的发出去,千万不要自作聪明的先打面单,然后再慢慢的发货,买家发现已经显示了快递单号,但是一直没有快递信息,这种情况收到货之后给你差评的可能性都很高,其次就是有些店铺里面的预售问题,尽量的把产品的预售信息写的醒目一点,或者是到了约定的时间就赶紧的发货,现在的买家大多都没有耐心的
4、客户的服务问题
客服的工作平常也是非常的忙,因为一对多,有时候可能会存在回复的慢了,或者是推荐的宝贝不合适,或者是态度不好的情况造成的差评也是非常多的
5、产品本身的问题
产品可能因为出厂的时候,质检环节的疏漏导致产品本身就存在质量问题,或者是批次的问题造成的差评
6、7天无理由服务导致的差评,一般的商家缴纳了保证金的基本上都是已经开通过7天无理由服务的,但是正是因为7天无理由的问题,造成了纠纷导致差评
7、职业差评、恶意差评。
中差评处理办法:
1、找准根源
要知道买家投诉的问题在哪里,针对性的去解决问题:
首先在跟客户沟通之前,第一步就是建议各位先了解我们跟这位买家所有的沟通过程明细,因为这样有助于我们更好的了解事情的来龙去脉
1、质量问题:属于我们自己的问题,首先第一点,先跟买家致歉,并且表示造成的不满意的用户体验,我们自己来买单,告诉买家我们现在有几种解决的办法,第一种,可以免费的退换货,第二种给与赔偿金,还有一种办法就是,直接给买家补发一件没有问题的产品,当然这个是根据跟客户沟通的情况来定
给大家举个例子:之前碰到一家卖瓷器的店,大家都知道瓷非常的脆,稍不留神或者是暴力快递就可能直接稀碎,到我手上的时候其实都还是完好的,只有一只碗底,有一点点缺口其实不影响使用,我签收之后呢,客服就开始验收提醒了,因为不开心,就跟客服说了几句,几天之后店主又送了我一只一模一样的碗,加上手写的道歉信,当天其实就直接给了好评,是因为这样解决事情的态度让人非常的舒服。
2、客服的服务态度
还是一个点,先诚恳的跟买家道歉,先耐心的听客户的不满,让客户找到能够发泄的地方,然后我们再晓之以理动之以情,分析出我们客服的不容易,或者是苦肉计等等方式,反正就是不要让客户感觉我们在推脱责任,然后给予店铺的小礼物或者是优惠券等等
3、物流问题
很多人因为物流的问题直接给了我们差评、或者是因为活动期间订单量大导致发货的时间长,那这个时候我们一定要你引导好客户,安抚好客户,催促的时候千万不要不理人,及时帮忙插件等等,因为快递这个事情是我们没有办法控制的,只能起到一个协调的工作。
4、恶意中差评
在淘宝上有那种职业差评师,找准新店、小店下单然后索要赔偿,针对这样的情况,我们可以直接发起申诉,让小二撤回这条评价
5、沟通的方法以及沟通的时间
我们最好是先采用旺旺打招呼沟通,其次再是电话沟通,一般男性的客户让女客服去沟通,成功率会比较的高,因为男性比较要面子,而女性的客户,让男性客服去沟通可能效果会更好哦
这个有一个注意点,就是电话沟通的时间,建议不要太早也不要太晚,可以在上午的10点-11点,下午的3-4点这个时间段,其他的时间就不要去打扰别人了。
6、补偿办法和补偿金
千万不要因小失大,或者是不要舍不得,辛辛苦苦的从引流到成交,一条差评就让我们得不尝失,是非常不值得的,那我们如果说给买家一定的优惠作为补偿就能够删掉差评,那我们有什么不可以的呢?
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