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今天谈下关于中差评的一些认识和解决思路,给一些淘宝运营经验不是很多的朋友补补基础哈,中差评本身也是我们淘宝人操作爆款的必须面对的一个关键环节,有一个正确全面的认识,解决中差评尽量需要从源头预防着手开始做,才能进一步做到预防以及解决,以下内容也算随记。先来看看几个案例:
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案例一:邹**照明灯饰经营部:
我是C店卖家,有京东商家从我这代发,但退货多,我不给他发货了。之前的订单,一下子给我4个差评,证据链完整,但淘宝小二不管!还是找京东客服压着那个商家给我删除的。4个差评,那个人一直拖到48小时生效后才删除。
本来每天成交额1300+的,差评生效的这48小时,一天只有600左右,淘宝小二你告诉我差评没有影响。。。现在各平台的发展,因为淘宝的中差评机制,导致淘宝上恶意买家的比例越来越高。
案例二:邻***小玉:
刚开店时,得了中差评,我几天几夜睡不着觉,打电话找买家,象孙子一样求他们改,心中的怒火在胸膛燃烧,几年的精神摧残,我象祥林嫂一样遇到人就说我的委屈,身体也差到极点,严重的时候,我得了乳腺增生,离癌不远了。
我想很多小卖家都有我这种经历,后来我不是研究怎么样做好生意,而是把精力全花在了怎么样对付各种奇葩买家,气的不行时停了两年没有做生意,不服输的我又回来了!再给我差评我就写故事,人心都是肉长的!
案例三:榕***ng:
不喜欢可以退换货,可以沟通经常遇到的是不声不响的给差评了,心碎啊。商家们准备买没脾气,0脾气来经营好自己店铺,快八年了,酸甜苦辣都受过,慢慢习惯了0脾气,我最郁闷的事,为什么给中差评了,评语不好,跟买家沟通了,即使马上改过了店铺动态评分还是会受到到影响,能不能把差评的显示率改为2--3个月,6个月太久了。
一、重视中差评的爆款的影响后果:
我们在运作一个爆款前期,也就是产品上架之后继续接近的就是基础评价问题,这一点也是大家公认的套路,会通过各种途径接近评价和买家秀问题。大家都全力以赴的操作评价这一点也说明评价对于一个单品的运作是多么重要和关键。
我们要操作的评价自然是好评,不过今天我们站在另一个角度来思考,如果出现差评会导致什么结果?
1、中差评对转化率的影响,当连接前期评价不多的时候,如果出现了一两个差评,那么最直接的影响就是原本是有潜力的款在一开始就表现出转化率超低,进而导致分享数据时候对测试产品的判断失误,由此可能会让你错过一个好款。
当然如果已经是爆款的链接,也会应为中差评的出现不同程度的拉低转化率,进而影响到单品日坑产值的下滑,最终导致权重下滑排名展现量下滑,访客下跌的后果。
2、拉低单品的DSR权重分,可以确定的是如果你出现中差评了那么买家再给单品评价时候的打分肯定是很低,差评的数量越多时候说明对产品不满意的人数占比越大,相对也会有一些不直接给差评的买家在评价打分时候也会偏低,这样销量逐步增加时候也就导致单品的动态评分dsr会变低,
同时也会容易招来一些买家的退货问题,处理不及时的更是容易让差评升级为售后纠纷率问题,如此下去最终导致单品链接的权重偏低,就很在后期拿到足够大的免费流量。
3、中差评越多,就容易导致品质退货率过高进而被淘宝官方抽检,一旦抽检产品属性参数不合格,也就会立马被下架,这种情况往往是出现在已经成型的爆款被删除的多。
我自己就遇到过好几次店铺爆款因为品质退货率偏高被淘宝抽查不合格直接删除链接的情况,要知道一个大爆款直接被删除了对一个店铺来说影响是致命的,所以大家在运作爆款过程中务必要重视中差评的维护及反馈出的连带潜在的严重问题。
4、好评可以成就爆款,差评可以毁灭爆款, 严重阻碍耽误正常爆款的操作节奏,造成前期很多不必要的资金投入浪费,因为中差评一旦出现就需要,影响到单品权重和转化率,就需要商家回头去想办法解决,如果不能及时解决影响时间越长,就越会造成前期的资金投入的产出值。
更重要的是打造爆款是讲求一个节奏的,爆发期如果出现影响到转化或者权重的中差评,就会拖延爆发时间长度,时间拖得越久爆款操作的效率也就相对越低,投入的资金成本也就越高,到达爆发期可盈利的状态越晚,这就是看不到的损失。
综合上面的几点就可以明白,如果评价操作不当,就很容易断送爆款的未来,很多人都有见过一个爆款因为差评而夭折的,甚至有些已经形成的爆款因为不重视中差评的维护而死的不在少数。
二、淘宝店铺和天猫店铺的中关于评价的差异及影响力度
淘宝店的买家是可以直接选择中评或者差评,天猫店铺没有中差评可选项,这就决定一个不好的评价对淘宝和天猫影响深度的不同。
天猫店的中差评可以随着时间的变化以及其后续其他评价的涵盖而被压到后面,这样就不容易被新顾客发觉到。
相反,在淘宝链接一旦留下中差评因为顾客在浏览评价时候有中评和差评的筛选项,加上淘宝上是可以保留近半年的评价,相当于一旦出现差评,将会有好几个月的影响,所以中差评对淘宝店铺的影响更加直观时间更长,对天猫店铺的影响力相对弱化些(天猫的DSR权重更高!)。
值得一提的是天猫和淘宝随着评价数量增多都会出现评价标签,他是从已有的评价中提炼的相关的评价关键词形成,属于一种评价归类分组的形式。评价标签也是可以点选的,一旦形成对应的标签那么新顾客在浏览评价时候也可以筛选自己关心的相关评价进行浏览,这些都是买家购物过程中的细节体验,还是需要引起重视的。
关于DSR动态评分:目前提高DSR的唯一有效方式,就是人工电话主动的回访客户,解决买家的疑问,通过客服妹子甜美友善的态度,邀请买家给予五星好评,不一定要返现。
三、避开中差评之选品定位环节
1)确定操作一个类目时候就必须要考虑选品问题,每个产品都有适合他的一类人群去关注,选品就是解决市场需求的问题,这个市场需求是来之买家,所以某种意义上说选品也是我们和买家之间的互相选择过程,做淘宝本身就是买家担心遇到无良商家产品不理想服务又跟不上的情况,站在买家的角度是体现出商家的的素质有高低之分。
同样站在商家的角度也会担心自己遇到一些素质低的买家随意给出中差评,这中间选品及产品定位就是一根连接线,如果产品选择和定位准确了,相当于找对了市场需求和准确的买家人群,就会避免后期操作过程不必要的中差评。
2)客单价定位一定要能承载产品相应的价值,客单价的高低本身也是一个相对值,离不开和同类产品的对比衡量。每个产品都可以承载一个相对应的区间价位,如果我们定价高于他能承载的最佳价位值,就容易导致性价比低经不起市场的数据放大之后考验。
除非你做的产品是垄断性的或者在淘宝删找不到相似的替代产品,你可以无视定价是否合理,否则还是要结合实际情况综合考虑定价在合理的价格区间提高性价比,性价比越高后期中差评越少。
还有一种情况就是定价低于合理的区间价位,也就是和网上同类大部分买家比卖廉价的低客单价产品,这种情况下面对全网的买家体量是足够大了,但是也容易碰到一些素质相对低的顾客导致后期的中差评。
3)品质好坏及服务难易度,这点也是选品定位时候小考虑的,消费者购物的主体是看产品本身的品质的,如果选择的产品从一开始就有比较严重的质量功能等缺陷,那么后续中差评就是家常便饭了,如果没有其他更好的选择不得已必须买这类产品或者出现短时间供货品质问题,那么就需要你用足够好的售后服务来弥补,买家购物本身也是一个消费体验过程,
如果能在每个购物环节让买家感觉舒心,中差评也自然会避开,其实有些类目是非常重视售后服务难易度的,
比如大家电家具类目购买之后的送货安装问题及售后使用等问题,就是比一些日常消耗品相对难做的服务环节,面对这类售后服务越是难做的产品,商家在选择之前就越有必要衡量是否有条件去解决。
4)用数据来判断段所选产品是否适合放大流量往爆款方向打造,这个数据就是生意参谋后台的单品服务指标的数值,包涵描述相符,退货率,品质退货率,纠纷退款率这几个核心数据,这些数据值来判断所选产品未来可能遇到的中差评概率及难易度。
四、预防中差评之内功布局优化
某种程度上来说预防中差评比解决中差评更重要,预防的可操控维度更多,做的好相对来说效率也比出现中差评再去解决它更好。其实还是要多多站在买家的立场来思考如何预防,尤其是当我们在做一些比较大流量的活动之前,在预防环节多考虑多做一些预防措施是非常有必要的事情。
在思考预防措施之前,大家不妨先思考下一般那些场景下最容易引起买家的不满,导致投诉中差评出现的一些常见原因:
对产品质量不满意的差评
对实物描述存在反差差评
对服务不满意的差评
对承诺不兑现的差评
对快递不满意的差评
……
(连马爸爸都当客服了,你还有什么理由不好好服务客户)
很多种可能性会导致买家原本是一个小小不满意升级为中差评和投诉,好到原因也就知道该如何在自身的一些环节提前调整好,尽最大可能性去避开可能产生的中差评,以下几个方面可以自我检查:

1)提升产品本身的品质,这是卖家购物的主体,有其当网上出现同款宝贝卖家有对比选择空间时,自己的产品品质尽量往好的靠近才行,一个品质质量方面做到绝大多数卖家都觉得满意的单品,自然可以避开不必要的麻烦。

2)产品的定位要准,给自己产品定位主要是为了满足一类人群购物需求,能解决真正有需求的哪一类人群才能两情相悦,不容易对商家产生不满。

3)定价合理提高性价比,上面也说了每个产品都有它自身能承载的相应价值,性价比也高的产品到买家手里,自然满意度越高。

4)产品的属性标题相关性要强,其实还是操控人群的模块,每个关键词背后也有对应的人群标签,如果关键词选错了,那么引来的访客人群也就会偏差,同样属性如果和产品实际属性出现偏差也就容易造成给买家一种被欺骗的不好影响,更加可能招来差评,所以在上架时候要重点考虑到标题属性和产品的相关性强。

5)产品图片和实物的一致性,电商生意的正面反馈给买家第一印象就是图片,其实图片也就是第一销售员,如果我们的图片展示的效果图没办法吸引到买家足够的关注,或者说因为图片过度美化没能真实展现产品的原物,也就容易造成买家收到货之后出现和预期反差,反差越大越容易给出中差评,相对来说如果能针对产品拍出短视频传递给买家的信任感会更强。
6)详情页的描述一致性,如果详情页的文案描述过度偏离产品本身属性功能,最终结果和上面的图片展示不一致一样,不能违反新广告法等,容易被中差评。
7)合理的营销方案规划,做产品营销就是为了吸引买家促进转化的,如果应为营销活动在实际操作流程上出现一定的难度,导致买家要经过很多复制的流程才能参加,或者调价幅度不合理,挑战买家耐心减低购物体验,那就会引来反面效果,所以在营销方案规划上也要周全考虑才行。
8)售前售后客服的服务,客服的价值和意义出了现在提升转化率,提高销售额还要体现在提高店铺单品评价质量,DSR指标,提升买家粘度复购率等,所以在客服岗位是我们预防中差评和解决中差评的主要关键参与者,提升客服的专业营销能力、品质和心理素质,也就是提升买家购物的体验满意度,也是解决中差评的关键环节。
9)已有的评价氛围引导,对于一些已经有较多评价的单品来说,已有的评价倾向也会在某种程度上潜意识影响到,顾客受到产品之后重点关注和在乎之前买家中差评的真实性,就好比跟风那种感觉,在一个新顾客面前一百个人说好抵不过一个人说不好,如果因为之前的中差评导致新卖家搜到产品之后重点关注自己的体会,那也会容易造成错位的评价引导。
10)提高发货物流效率和速度,即刻解决买家对产品的急切心情,提升服务质量环节,尽量避开造成买家因为等待时间太长产生的的抱怨心情,降低中差评的可能性。
11)提升包装质量增添拆包愉悦的心情,赠送有意义的的小赠品或者红包引导顾客好评,都可以在买家收到包裹货留下很不错的第一印象甚至惊喜,不仅是避开中差评更重要是可以主动引导顾客进行好评。
五、预防中差评之引流渠道的访客精准度
商家和买家之间的关系是交易,既然是交易那就是物品价值和解决买家需求的交换,解决这个交易的纽带第一步是需要考虑访客问题,更进一步来说就是如果实现产品能够引进更加精准的访客也是避开中差评的一个重要环节,这里就重点考虑淘宝平台上的常规几个引流渠道的流量特性,在实际操作过程中结合自身店铺产品的实际情况量力而行。
1)自然搜索渠道的访客是淘宝平台最大的免费流量入口,是人主动找货的引流模式。也是绝大部分的爆款最想要拿到的流量,他,主要是通过标题关键词SEO的优化来操控,这个渠道的流量相对来说是稳定精准的,同时也是最难以操控的流量渠道,只要把主图、关键词属性相关性做的强,引来的访客就不容易被中差评,搜索带来的访客人群其是相对其他流量来说质量最好的,越多越好,毕竟相对其他流量渠道来说不容易产生中差评。
2)手淘首页访客是货找人的,他是通过在淘宝首页等多个不同场景下淘宝系统根据产品的人群标签主动推荐给特定买家面前的,相对来说首页流量的精准度是没有搜索的高,转化率也就相对会偏低一些,当然不排除会有个别特例首页转化率就是高的情况。
首页流量也具备容易暴涨暴跌的特性,但是总体看下来,只要有成交后期的中差评可能性也不会很大,和搜索渠道差不多,所以这渠道的访客也是越多越好,前提是控制好自己单品的起始阶段的人群标签的精准度累计。
3)直通车是在付费推广中被应用最普遍的引流工具,它主要是通过关键词和定向推广两种途径,流量也具备多个维度的可控性,是操作新款流量前期基础数据累计效率最好的推广方式,做的合理也不容易被中差评。
4)钻展访客是基于店铺已有过的浏览收藏加购成交行为的实现后续成交复购的引流模式,他的访客精准度也是没有太大问题,基本上可以认为是对店铺老顾客及同类竞品的新访客进行的二次拉新拉客模式,渠道的流量精准度也是优质的,引来的流量本身是不容易出现中差评,如果有一定基础的店铺想要更大扩展访客途径可以考虑。
5)品销宝访客是侧重于品牌推广的渠道,也是根据马甲搜索关键词展现对应品牌店铺广告,更多适合于有一定品牌影响力的店铺来做,基于是买家认知明星店铺本身的品牌而来的流量,是精准的也是可以争取的访客。
6)超级推荐的访客是最新出来的推广方式工具,是顺应当下内容化多元化推广引流需求而出的,推广的内容偶商品图文短视频直播间淘积木等多种形式,融合了直通车和钻展的一些原理进行广告位展现,访客的人群也是相对多元化的,精准度也有限,有条件的店铺可以持续投放一段时间观察下效果,是否适合自己单品的流量。
7)关于淘宝平台活动访客,这些常规的活动包括聚划算、淘抢购、淘金币、天天特价等,每个活动也都用自己的特殊人群,其实没遇活动就容易在短时间内引发中差评问题,实际情况还需根据不同活动的特点,在活动开始前规划和优化好自己的产品及服务,尽可能避开一些可预料的原因造成的中差评问题。
8) 淘宝客访客流量主要是来自站外淘客们自己的各类渠道,淘客推广的访客背后人群往往是相对比较难以控制中差评的,当然也不排除如果你招的淘宝客背后的人群是比较复杂的,但是作为补充流量来源还是可以的,如果能尽可能保持人群一致,那也不会出现太多中差评,所以视情况而定。

9)微淘和达人的流量渠道也是一些粉丝店铺需要重点操作的,所能带来的访客质量都是不错的,有条件的店铺值得投入一定的运营精力去维护优化。
六、解决中差评几个方向
以上总结是关于预防中差评的出现,现实中做电商的路上中差评是无法避免的,即使你所有前期工作环境做的很完美了,只要销量增大都会面对出现中差评的问题,见过很多爆款死在中差评的影响下。当然事在人为,出现差评之后如果能积极去想办法从不同的角度去解决,也可以把对单品的影响力降到最低,大体的解决中差评有四个大方向:

1)直接联系卖家积极协商删除中差评,以大事化小小事化了的原则来处理,建议选一个比较好用的差评处理工具。
任何商家都想看见中差评,普通的中差评解决难度是不大,一旦自己的主推款链接出现了中差评就必须重视起来,不急不躁沉着稳定,坚持正确的沟通原则。
面对中差评要尽量在第一时间和买家进行沟通,不管是通过旺旺电话还是微信方式都可以,主动承认错误,热心耐心对待买家的诉求,对卖家的心情进行安抚和理解,切记不要出现辱骂骚扰等违反淘宝规则的行为。

正面解决买家不满,积极回应买家的问题,寻求解决办法,换位思考如果你是买家你会怎么想怎么做,帮助买家一起寻求解决问题的最佳方案比如可以引导买家进行退货或者换货处理,商家主动承担退换货的运费,如果客单价不高的产品可以考虑直接赠送买家的同时试着引导买家追评或者改成好评,或者就进行适当的返现补偿。

2)遇到同行或者诈骗团伙恶意差评,利用平台的不同工具规则进行投诉自我保护。
经过上面的一轮协商沟通如果还是处理不掉,那么认真分析判断中差评是否是有明显的针对性差评,如果遇到这种为达到某种赤裸裸的目的而出现的差评,商家仍然需要保持冷静的处理心态。
持续坚持认真协商,但是一定要坚持立场不要无原则的妥协忍让,防止给自己店铺造成后患无穷的局面。如果是为要挟钱财金额小的,也不要不要轻易答应,和买家进行一轮斡旋让买家也明白这钱不是轻易到手。
如果遇到一些数额加大的要求的,就需要去耐心收集聊天证据,等证据确凿了,就可以通过官方给出的一些途径进行投诉,评价管理中的投诉闺蜜云标签,直接联系淘宝客服等多种途径都可以,这种途径成败与否取决于你有能不能收集到足够有利的证据。

3)对中差评进行合理的回评,在详情页描述有针对性的做一个买家秀买家评价模块。
当遇到一些中差评通过沟通协商和投诉的方式都解决不了时候,那就只能想办法把他对产品的影响力再次降到最低,首先想到的就是回评的方式,在回评的时候要明确我们写的评价是不是和给差评的买家进行争辩谁对谁错的,而是利用中差评的高关注度浏览量,写给其他新顾客看的,所以这一段回评的立场是要退一步海阔天空心态来做,
给买家道个歉,然后在逐步用比较容易接受的语言进行解释,同时再抓住机会给自己产品或者店铺做个广告宣传,这种回评就是留个新顾客看到的商家服务态度和立场,不会让新买家产生激烈刺眼的警觉心,毕竟群众的眼睛是雪亮的嘛。
如果有遇到针对产品本身的品质服务影响比较大的中差评,引起新顾客的各种顾虑担忧时,也可以采取详情页设计中针对性做文案策划,或者直接在详情页上添加一个买家秀买家评价模块,站在买家的立场正面展示产品的宣传,进行变相的证明产品和服务,解除新买家的顾虑。

4)想办法提高更多好评靠前覆盖中差评在显眼的位置。
面对一些解决不掉的中差评有被顶到评价前几屏的,那么就需要考虑如何去用其他相应好评去把它压下去,如果想要压下去对应的首屏评价,那么就要大概明白什么样的评价容易被顶到首屏位置,
字数越多有追评的评价;
有短视频和买家秀的评价;
买家账号等级高的评价;
浏览点赞回复次数多的评价;
涵盖评价标签词的评价;
……
在实际操作评价的时候可以按照这个方向去联系已卖的顾客引导他们操作,也可以自己通过其他补评价或者刷一些好评浏览量回复点赞量来对指定的评价靠前排名。
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