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售后是一门繁琐的工作,虽然繁琐,但是做好了是能带来很大的客户黏度的,所以我们必须快速有效地解决这些售后问题。
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一、售后日常流程

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1、负责回复处理客户提出的退换货问题
比如发错货、破包、质量问题。
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2、负责回复处理物流问题产生的售后问题
①即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时
②与快递进行沟通,并回复买家
A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货。
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3、售后问题图片存档
4、负责生产问题反馈(短期内,同款同批质量问题反映普遍,或经核实质量的确存在重大问题的)
①同款多个客户反映有问题,需核实反馈。
②客户对于款式,尺码,颜色等的各类意见
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5、负责部份售前工作
6、丢件赔偿文件制作登记
7、发错货文档核实登记(对售后问题中,确定是发错货的,由各客服将相关ID,及发错信息统一交辅售后客服,核实登记进该文档。)
8、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
①对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理,必须在上午处理完)
②接收各客服提交登记的售后信息,进行相应的核实,并登记进入"售后文档"。
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9、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次,对于一些平时要求比较多,但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同,这个工作意义不同。
二、售后原则

1、不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
2、是店铺自身的问题的,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3、非店铺自身原因的,也要了解客户退换的真正原因,对于改进产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4、来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等待买家来找。
5、正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。
6、棘手买家,或售后处理中存在隐患的买家,请养成随时截屏关键聊天记录的习惯,懂得用淘宝保护自己。
7、换货邮费问题。
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以上就是今天关于日常售后流程和售后技巧的部分内容讲解,以下是本文的完整思维导图,喜欢的小伙伴可以多多转发、收藏和点赞哦。
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最新点评

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好贴,绝对要支持下!!~~
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难得好贴,赞一个,继续努力啊
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淘宝不断的改进。越来越人性化了;支持!
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