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分析DSR,必须要考虑影响店铺DSR的问题有哪些。
我们将DSR影响因素分为以下几类:
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第一、确认我们的需求
第二、收集相关的数据
第三、对比数据来分析
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那么,我们的需求是什么呢?
分析店铺DSR和同行的高低?
并不是!
220753qm1lol1ll5nlvo71.jpg

我们要分析的是自己店铺的评价情况
所以,我们先确定这些需求
现在,开始采集数据
数据采集的具体步骤先省略
我们将采集完成的数据汇总到表格中
220754mb3typpbpwrr788r.jpg

现在开始针对采集的数据进行汇总归类
这一步,建议使用图表,因为会很清晰
220754ax3n6zhxuz1hctic.jpg

到这里,我们就已经可以做初步的分析了。
图一:
负面评价比例,按照月度、近七天以及昨日数据对比,仍略有提升
月主动评价占比占所有评价的47.42%
针对剩下的52.58%的未主动评价的消费者,我们可以做什么?
旺旺或者是短信提醒客户进行评价。
图二:
商品类评价在总评价中占73.26%,共计19605条
这意味着本店客户大多数较在意商品质量问题;
所以,我们在商品质量上一定要注意。
220755xuz8q785sly7ybqb.jpg

图三:
我们在总的评价分类中发现,消费者很在意质量问题
所以,我们再将店铺负面评价进行对比:
商品问题的负面评价占所有负面评价的56.88%,共计2207条;
物流问题的负面评价占所有负面评价的27.96%,共计1085条;
其实不难看出,店铺83%以上的负面评价都是商品和物流问题。
图四:
我们将店铺评价分类进行对比
看不同分类中,正负评价占比是什么样子的:
物流类负面评价占比最多,服务类评价占比其次;
了解过客服接待的亲们,很快就会知道,因为我们的物流出现的问题
最后会作用在客服服务上
因为发货速度慢、查不到物流、快递不派件等问题,质疑服务差,所以我们的服务评价也会下降
以上初步的分析,其实就已经将店铺很多的问题全部暴露出来了
我们会发现,这个店铺主要的问题是在质量和物流
但是,以上我们只是看了大类,下面,我们继续将问题原因细分
220755jvivlvaxb78yr4qs.jpg

我们将店铺这些负面评价的原因及数量找出来进行排序制表
负面评价排名第一的是“快递配送慢”,占比总负面评价的21.05%
负面排名前10的问题中:
“商品破损/融化”、“包装破损”等问题占据所有负面评价的15.90%;
“口感不好”、“异味”等问题占所有负面评价的18.07%;
有了这些数据,我们就知道,DSR下降的原因到底是什么了。
接下来就是针对这些问题进行整改
任何的快速提升DSR方法都只是暂时的
只有将问题的根本处理好,才是提升DSR的唯一办法
最后给到大家一些处理问题的方向
物流问题:
仓储对包装,发货时效进行跟进
物流对到达时效,派件问题进行跟踪
质量问题:
产品端对库存进行抽检
设计对页面描述进行检查
价格问题:
运营端对购买人群进行定位
检查页面是否有夸大描述的问题
服务问题:
客服端进行流程与服务细则梳理

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不太了解这个的,觉得不错
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真的牛,双手赞成,谢谢了
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真精神!!!!!!
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顶而不懈,遇到好贴决不能放过
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好,应该顶,今后继续努力
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楼主太棒了,支持一下!
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我轻轻地来的,正如我轻轻地走,挥一挥匕首,不留下一个活口
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好贴,一定不要放过,顶
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就是喜欢你的帖子 没办法
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