爆款维护过程中如何预防和解决宝贝的中差评问题

显示全部楼层 · 2020-12-21 21:23:12

一、重视中差评的爆款的影响后果：
在运作爆款前期，也就是产品上架之后继续解决的就是基础评价问题，会通过各种途径解决评价和买家秀问题，评价和买家秀的重要程度可想而知，站在另一个角度来思考，如果出现差评会导致什么结果？
1、中差评对转化率的影响，当连接前期评价不多的时候，如果出现了一两个差评，那么最直接的影响就是原本是有潜力的款在一开始就表现出转化率超低，进而导致分享数据时候对测试产品的判断失误，由此可能会让你错过一个好款。
2、拉低单品的DSR权重分，可以确定的是如果出现中差评了那么买家再给单品评价时候的打分肯定是很低，差评的数量越多时候说明对产品不满意的人数占比越大，相对也会有一些不直接给差评的买家在评价打分时候也会偏低，这样销量逐步增加时候也就导致单品的动态评分dsr会变低，同时也会容易招来一些买家的退货问题，处理不及时的更是容易让差评升级为售后纠纷率问题，如此下去最终导致单品链接的权重偏低，就很在后期拿到足够大的免费流量。
3、中差评越多，就容易导致品质退货率过高进而被淘宝官方抽检，一旦抽检产品属性参数不合格，也就会立马被下架。
4、好评可以成就爆款，差评可以毁灭爆款，严重阻碍正常爆款的操作节奏，造成前期很多不必要的资金投入浪费，因为中差评一旦出现就会影响到单品权重和转化率，就需要商家回头去想办法解决。
二、如何预防中差评
某种程度上来说预防中差评比解决中差评更重要，预防的可操控维度更多，做的好相对来说效率也比出现中差评再去解决它更好。
在思考预防措施之前，不妨先思考下一般那些场景下最容易引起买家的不满，导致投诉中差评出现的一些常见原因：
对产品质量不满意的差评
对实物描述存在反差差评
对服务不满意的差评
对承诺不兑现的差评
对快递不满意的差评
……
很多种可能性会导致买家原本是一个小小不满意升级为中差评和投诉，知道原因也就知道该如何在自身的一些环节提前调整好，尽最大可能性去避开可能产生的中差评：
1）提升产品本身的品质，这是买家购物的主体，尤其当网上出现同款宝贝卖家有对比选择空间时，自己的产品品质尽量往好的靠近才行，一个品质质量方面做到绝大多数卖家都觉得满意的单品，自然可以避开不必要的麻烦。
2）产品的定位要准，给自己产品定位主要是为了满足一类人群购物需求，能解决真正有需求的那一类人群才对方双都有好处，不容易对商家产生不满。
3）定价合理提高性价比，每个产品都有它自身能承载的相应价值，性价比也高的产品到买家手里，自然满意度越高。
4）产品的属性标题相关性要强，其实还是操控人群的模块，每个关键词背后也有对应的人群标签，如果关键词选错了，那么引来的访客人群也就会偏差，同样属性如果和产品实际属性出现偏差也就容易造成给买家一种被欺骗的不好影响，更加可能招来差评，所以在上架时候要重点考虑到标题属性和产品的相关性强。
5）产品图片和实物的一致性，其实图片也就是第一销售员，如果的图片展示的效果图没办法吸引到买家足够的关注，或者说因为图片过度美化没能真实展现产品的原物，也就容易造成买家收到货之后出现和预期反差，反差越大越容易给出中差评，相对来说如果能针对产品拍出短视频传递给买家的信任感会更强。
6）详情页的描述一致性，如果详情页的文案描述过度偏离产品本身属性功能，最终结果和图片展示不一致等，容易被中差评。
7）合理的营销方案规划，做产品营销就是为了吸引买家促进转化的，如果因为营销活动在实际操作流程上出现一定的难度，导致买家要经过很多复杂的流程才能参加，或者调价幅度不合理，挑战买家耐心减低购物体验，那就会引来反面效果。
8）售前售后客服的服务，客服的价值和意义除了现在提升转化率，提高销售额还要体现在提高店铺单品评价质量，DSR指标，提升买家粘度复购率等，所以在客服岗位是预防中差评和解决中差评的主要关键参与者，提升客服的专业营销能力、品质和心理素质，也就是提升买家购物的体验满意度，也是解决中差评的关键环节。
9）已有的评价氛围引导，对于一些已经有较多评价的单品来说，已有的评价倾向也会在某种程度上影响到，在一个新顾客面前一百个人说好抵不过一个人说不好，如果因为之前的中差评导致新买家搜到产品之后重点关注自己的体会，那也会容易造成错位的评价引导。

10）提高发货物流效率和速度，立即解决买家对产品的急切心情，提升服务质量环节，尽量避开造成买家因为等待时间太长产生的的抱怨心情，降低中差评的可能性。
11）提升包装质量增添拆包愉悦的心情，赠送有意义的的小赠品或者红包引导顾客好评，都可以在买家收到包裹后留下很不错的第一印象甚至惊喜，不仅是避开中差评更重要是可以主动引导顾客进行好评。
三、如何避开中差评
1）确定操作一个类目时候就必须要考虑选品问题，每个产品都有适合他的一类人群去关注，选品就是解决市场需求的问题，这个市场需求是来自买家，所以某种意义上说选品也是和买家之间的互相选择过程。如果产品选择和定位准确了，相当于找对了市场需求和准确的买家人群，就会避免后期操作过程不必要的中差评。
2）客单价定位一定要能承载产品相应的价值，客单价的高低本身也是一个相对值，离不开和同类产品的对比衡量。结合实际情况综合考虑定价在合理的价格区间提高性价比，性价比越高后期中差评越少。
3）品质好坏及服务难易度，这点也是选品定位时候需要考虑的，消费者购物的主体是看产品本身的品质的，如果选择的产品从一开始就有比较严重的质量功能等缺陷，那么后续中差评只会越来越多。
4）用数据来判断所选产品是否适合放大流量往爆款方向打造，这个数据就是生意参谋后台的单品服务指标的数值，包含描述相符，退货率，品质退货率，纠纷退款率这几个核心数据，这些数据值来判断所选产品未来可能遇到的中差评概率及难易度。
四、如何解决中差评
运营店铺的时候产品的中差评是无法避免的，即使前期工作环境做的很完美了，只要销量增大都会面对出现中差评的问题，当然出现差评之后如果能积极去想办法从不同的角度去解决，也可以把对单品的影响力降到最低：
1）直接联系卖家积极协商删除中差评，以大事化小小事化了的原则来处理。
任何商家都不想看见中差评，普通的中差评解决难度是不大，一旦自己的主推款链接出现了中差评就必须重视起来。面对中差评要尽量在第一时间和买家进行沟通，不管是通过旺旺电话还是微信方式都可以，主动承认错误，热心耐心对待买家的诉求，对卖家的心情进行安抚和理解。
正面解决买家不满，积极回应买家的问题，寻求解决办法，帮助买家一起寻求解决问题的最佳方案。比如可以引导买家进行退货或者换货处理，商家主动承担退换货的运费，如果客单价不高的产品可以考虑直接赠送买家的同时试着引导买家追评或者改成好评。
2）遇到同行或者诈骗团伙恶意差评，利用平台的不同工具规则进行投诉自我保护。
经过上一轮协商沟通如果还是处理不掉，那么认真分析判断中差评是否是有明显的针对性差评，如果遇到这种为达到某种赤裸裸的目的而出现的差评，商家应该持续坚持认真协商，但是一定要坚持立场不要无原则的妥协忍让，防止给自己店铺造成后患无穷的局面。如果遇到一些数额加大的要求的，就需要去耐心收集聊天证据，等证据确凿了，就可以通过官方给出的一些途径进行投诉，评价管理中的投诉，这种途径成败与否取决于你有能不能收集到足够有利的证据。

3）对中差评进行合理的回评，在详情页描述有针对性的做一个买家秀买家评价模块。

当遇到一些中差评通过沟通协商和投诉的方式都解决不了时候，那就只能想办法把他对产品的影响力再次降到最低，首先想到的就是回评的方式，在回评的时候要明确写的评价是不是和给差评的买家进行争辩谁对谁错的，而是利用中差评的高关注度浏览量，写给其他新顾客看的，所以这一段回评的立场是要退一步海阔天空心态来做，给买家道个歉，然后在逐步用比较容易接受的语言进行解释，同时再抓住机会给自己产品或者店铺做个广告宣传，这种回评就是留个新顾客看到的商家服务态度和立场，不会让新买家产生激烈刺眼的警觉心，毕竟群众的眼睛是雪亮的嘛。

4）想办法提高更多好评靠前覆盖中差评在显眼的位置。
面对一些解决不掉的中差评有被顶到评价前几屏的，那么就需要考虑如何去用其他相应好评去把它压下去，如果想要压下去对应的首屏评价，那么就要大概明白什么样的评价容易被顶到首屏位置，
字数越多有追评的评价；
有短视频和买家秀的评价；
买家账号等级高的评价；
浏览点赞回复次数多的评价；
涵盖评价标签词的评价；
……
在实际操作评价的时候可以按照这个方向去联系已卖的顾客引导他们操作，也可以自己通过其他补评价或者刷一些好评浏览量回复点赞量来对指定的评价靠前排名。

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