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淘宝退款链路中,商家拒绝场景有哪些功能和风险?

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发表于 2020-12-10 11:41:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
今天给大家讲一下退款链路中,商家拒绝场景有哪些功能和风险,可结合退款挽留使用。


协商在线化产品目的是减少买家因不知道卖家为什么拒绝、不知道如何修改退款协议,因沟通协商障碍产生不必要的纠纷。


注:产品能力天猫梯度开放中。


功能简介



卖家拒绝退款时提供退款建议(修改退款原因,调整仅退款金额等),卖家发起修改退款协议(消费者选择是不同意),如消费者同意系统就根据商家方案执行退款(退款原因及金额根据商家方案调整)


功能描述



根据商家选择不同拒绝原因,展示不同的建议方案选项,当商家填写建议方案后,消费者端退款详情页直接展示商家建议修改内容。产品生效必要条件,需要商家选择正确拒绝原因(商家端退款处理页面如下图所示):


1、修改退款原因:
当商家拒绝原因为:【退款原因未按实际填写,请重新修改】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因。


204138paivt3t2zaxcl3rl.jpg



2、修改退款金额:
当商家拒绝原因为:【买家申请金额有误】,商家端展示“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。

【如:消费者申请退款金额100元,商家实际同意退款50元,建议金额处填写50元】


204138r969chhv774sm60w.jpg



默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额

是否必填:必填


3、退款类型选错,请修改为我要退货退款
当商家拒绝原因为:【退款类型选错,请修改为我要退货退款】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因,以及“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。


204138vwcxct4w3yxesr4e.jpg



默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额
是否必填:必填


4、上传凭证
当商家拒绝原因为:【买家未提供凭证】或【买家凭证无效】,会在拒绝下方提示:建议您联系消费者或者备注凭证标准,引导其有效举证


204139oshms1n7zmqs1sss.jpg



5、商家给出协商方案后自动同意:商家可自由选择,系统默认勾选,若商家不需要,可点击取消,一旦勾选,买家按商家填写的退款原因、退款金额修改,系统会自动完退款或退货;


6、消费者端退款页面展示如下:
· 商家建议修改退款金额或退款原因:


204139eh8353peo7ghxo3e.jpg



· 商家建议上传凭证:消费者点击“修改申请”进入修改页面,系统弹框提醒“上传商品问题的有效凭证”


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功能说明及操作说明



1-功能适用场景
1)订单状态是“已发货”,消费者申请仅退款,退货退款(消费者提交退货申请后商家拒绝,消费者退货后商家拒绝),不包括换货。


2)适用的拒绝原因是【退款原因未按实际填写,请重新修改】、【买家申请金额有误】、【买家未上传凭证】、【买家凭证无效】、【退款类型选错,请修改为我要退货退款】


3)可修改的协议内容是:退款原因、退款金额


2-操作步骤
1)商家可自由选择是否按给出协商方案自动同意退款或退货,系统默认勾选,若商家不需要,则可点击取消,一旦勾选,买家按按照商家填写的退款原因、退款金额修改,系统将自动完成退款或退货。


204140c09zao9gonn775ti.jpg



2)修改退款原因:当商家拒绝原因为:【退款原因未按实际填写,请重新修改】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因。
是否必填:必填


3)修改退款金额:当商家拒绝原因为:【买家申请金额有误】,商家端展示“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。


默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额
是否必填:必填


4)修改退款类型:当商家拒绝原因为:【退款类型选错,请修改为我要退货退款】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因,以及“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。


默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额
是否必填:必填


5)建议上传凭证:当商家拒绝原因为:【买家未提供凭证】或【买家凭证无效】,会在拒绝下方提示:建议您联系消费者或者备注凭证标准,引导其有效举证


6)点击“拒绝申请”,完成方案协商。


3-功能结果
1)建议修改退款原因或退款金额:若消费者点击“一键协商”,或者消费者自己修改退款协议,且修改后的内容与商家给出的协商方案一致,则按照商家填写的退款原因、退款金额自动完成退款。


2)建议上传凭证:消费者进入“修改申请”页面,系统自动弹框提醒消费者“上传商品问题的有效凭证”


产品风险点



1、Q:拒绝原因为【买家申请金额有误】,给到的建议退款金额高于买家申请退款金额(如消费者申请退款20元,商家给出意见是退30元),商家授权一键协商后,是否会执行秒退;


A:消费者认可后,系统会根据商家给出的协商意见执行退款。建议商家拒绝给出退款金额时,确认填写是否正确;


2、Q:拒绝原因为【买家申请金额有误】,为什么有一些场景不能修改退款金额,默认的是全额;


A:部分场景不支持修改金额,如:订单状态为“已发货”,消费者选择未收到货仅退款;点金石卡券类目;


3、Q:拒绝的时候,给到结构化的协商意见,消费者修改成跟我一样,或者点了“一键协商”,会马上同意修改后的退款申请吗;


A:只要拒绝页面没有把“消费者按您建议修改***系统自动同意退款申请/退货申请”协议的勾选去掉,消费者修改协议同协商意见一致或点了“一键协商”按钮,系统会自动同意申请;

4、Q:退款完结时长是从买家申请退款时开始,还是从买家确认“一键协商”时开始?


A:协商在线化产品是在卖家拒绝退款时提供退款建议功能,并不影响退款完结时长的计算逻辑。如果商家拒绝时是默认协议,消费者点击“一键协商”,系统自动同意买家申请,可节省中间协商时间;



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发表于 2021-1-30 07:16:38 | 显示全部楼层
不管做什么,最重要的一点就是学习,学习使人进步
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发表于 2021-2-3 01:09:49 | 显示全部楼层
初来乍到,请多多关照。
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