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遇到「恶意评价」此类场景该怎么办?别慌,记住这几点就可以了

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发表于 2021-3-5 02:55:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、恶意评价的三大种类:

1.评论行为违反规则:如索要好评返现,利用好评敲诈勒索、评论辱骂侮辱、泄露隐私、未收到货发布虚假不实评价等;
2.评论为广告信息:如通过发布其他店铺名称、网址或图片等进行营销宣传的信息;
3.评论为无意义信息:如诗歌段子、无意义字符等与购物体验或服务无关的信息等。
二、异常评价的六个场景解析:

1.利用评价要挟场景解读
【场景解释】卖家店铺无任何好评返现承诺,买家要求必须好评返现,否则就给负面评价/中差评。其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家。
【场景举例】
①买家联系卖家表示商品还可以,但希望获得返现20元,否则给差评。
②买家提出商品不太满意,商家愿意退货退款并承担退货运费,但买家仍要求额外补偿200元,否则给差评。
【注意事项】买家未出现要挟、胁迫卖家等异常行为的,或者商家主动引导给买家额外利益让买家修改好评的不在受理范围。
【达洱狐说】该场景的受理范围是买家利用中差评明确或暗示进行要挟、敲诈行为,如买家只是进行主观评价并未谋求不当利益,或买卖双方因交易纠纷未能对解决方案达成一致,则不属于当前处理范围。
2.对未收到货商品虚假评价
【场景解释】买家实际未收到货物,但对商品做出的评价。
【场景举例】买家购买商品后,卖家刚发货几个小时,买家还未收到商品,就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用,质量差”等。
【注意事项】单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。
3.评价泄露隐私
【场景解释】评论内容带有泄露信息,如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价。
【场景举例】评价内容“商品真是一般啊,让我退货到杭州市西湖56号,电话是13868000008”,太远了。
【注意事项】商家若主动引导消费者泄漏信息,一旦核实情况属实则评论内容不处理,且保留对账户处罚的权利。
4.辱骂侮辱的评论
【场景解释】评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价。
【场景举例】评价内容为“老板全家必死****”或“垃圾商家****”等。
【注意事项】需要根据语境核实是否存在辱骂人身攻击,如评论内容“垃圾商品****”,未对人进行语言攻击,则不在辱骂侮辱受理场景中。
5.广告评价
【场景解释】评论内容以发广告为目的的评论,评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价。
【场景举例】
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③扫二维码买真的便宜了一半,我只花了10元就买到了,质量真的很好噢,评论内容晒图二维码图片
【注意事项】卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴
6.无意义评价
【场景解释】评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号,诗词段子、蹭淘气值等行为的评价。
【场景案例】
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三、重要的事情要强调:

1.遇到恶意评价时,千万不要向恶意买家妥协。
2.保存好凭证第一时间使用恶意行为“投诉中心”,选择“异常评价”进行投诉(平台审核成功后,评价内容会按照实际受理场景,进行全部不展示,部分屏蔽,无意义折叠等处置)。

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